Octavian Curpas
Aproape tot romanul din Statele Unite a avut cel putin o data in viata lui de emigrant, experienta mutarii sau a relocarii. Daca nu dintr-un oras (sau stat) in altul, atunci cel putin intr-o alta locuinta. in astfel de situatii multi dintre noi am recurs la inchirierea unei camionete (truck) de la una dintre companiile de moving “do it yourself”. Fara prea multa expertiza in evaluarea raporturilor de la Better Business Bureau, sau a consulta alte statistici si fara a compara prea mult tarifele percepute de fiecare companie de profil in parte, cei mai multi dintre noi ne-am oprit la cea mai cunoscuta companie de acest gen. U-HAUL, cu sediul central in Phoenix, Arizona este cea mai mare companie de moving din lume. in ultimii ani insa, multitudinea de reclamatii de tot felul, au contribuit substantial la demolarea mentalitatii potrivit careia cea mai mare companie ofera si cele mai bune servicii si cele mai scazute tarife. U-HAUL este in business de peste sase decenii. Potrivit unor consumatori, aceasta poate fi una dintre explicatiile faptului ca compania pune la dispozitie cele mai vechi si mai descentrate autovehicule de pe piata americana. in acest sens, un numar tot mai mare de clienti se plang nu doar ca au ramas cu masinile pe drum dar si de faptul ca nu de putine ori compania il face raspunzator pe client de eventualele defectiuni. Unul dintre site-urile care au luat fiinta in semn de protest la adresa injustitiei practicate la scara larga de mega-compania de moving este: www.donotuseuhal.com Aici sunt semnalate si diverse cazuri de vatamari corporale in timpul transportului datorita gradului mare de uzura a masinilor oferite de catre U-Haul. Potrivit site-ului, de cele mai multe ori reclamatiile nu sunt luate in considerare de catre managerii locali iar superiorii de la “sediul central” nu se sinchisesc sa analizeze in mod serios plangerile depuse la ei… O alta lacuna este faptul ca uneori U-Haul nu isi onoreaza rezervarile facute prin telefon sau pe INTERNET iar clientii sunt nevoiti in ultimul minut sa apeleze la serviciile altei companii, lucru care da peste cap tot procesul mutarii. O surpriza de acest fel a avut-o si un roman de-al nostru in data de 28 aprilie 2008 la sediul companiei din Surprise, Arizona. Dupa ce in jurul orei 5:00 pm confirmase telefonic cu U-Haul ca programul de inchidere este la ora 7:00 pm si daca ajunge oricand inainte de aceasta ora va fi servit, ajuns la fata locului la ora 6:40 i s-a spus ca pentru a fi servit trebuia sa ajunga pana la ora 6:30 pm pentru a avea suficient timp de incheiere a contractului. Contactat telefonic a doua zi, managerul Warren i-a confirmat conationalului nostru ca politica firmei era ca clientul sa fie servit chiar daca ar fi ajuns cu 5 minute inainte de inchidere. Dupa cateva verificari, i s-a spus insa ca angajatul din ziua precedenta nu cunostea aceste detalii, motiv pentru care a refuzat inchirierea masinii chiar daca in momentul respectiv nu avea nimic de facut. intrebat fiind, daca acorda vreun discount pentru greseala respectiva, managerul U-Haul a zambit ironic, a clatinat din cap in semn de negatie si a plecat sub pretextul ca era ocupat. Clientul, de origine romana, a sunat la sediul central din Phoenix, de unde i s-a spus ca reclamatia lui va fi analizata si i se va raspunde in termen de 48 de ore, ceea ce bineineteles ca nu s-a mai intamplat. “Cand am vazut comportamentul suburban al celor de la U-HAUL, am decis sa inchiriez o masina de la BUDGET care isi avea sediul pe strada vecina. Nu mica mi-a fost mirarea sa constat ca aceasta companie nu numai ca avea autovechicule impecabile dar este competitiva si ca pret. Am auzit multe povesti despre U-HAUL dar acum pot sa spun din experienta proprie, asa ca am decis sa stau cat mai departe de aceasta companie”- a marturisit romanul nostru, care efectuase o mutare domestica in orasul Surprise din statul Arizona.
Experientele negative pe care multi dintre dumneavoastra se poate ca le-ati inregistrat nu numai cu U-HAUL dar cu oricare alta mega-companie americana, denota faptul ca unele firme supravietuiesc inca pe baza serviciilor si discounturilor pe care le-au oferit doar pana in momentul in care au castigat piata. in ce priveste raportul calitate-pret, pot afirma cu convingere ca U-HAUL este devansata nu doar de compania BUDGET dar si de Penske si Entreprise, firme care in momentul de fata devin din ce in ce mai competitive.
Clientii buni reprezinta un element-cheie: atunci cand sunt bine serviti si tratati, ei devin o sursa de profit pe termen lung pentru firma. in conditiile unei concurente din ce in ce mai acerbe, primul obiectiv al unei firme trebuie sa fie acela de a castiga fidelitatea clientului si de a-i satisface acestuia cerintele la un nivel superior.
Recent Comments